Donderdag planning aangepast, verbeterde hoofdstukindeling gemaakt, begonnen met de inleiding van mijn scriptie, en opdrachtsomschrijving aangepast.

Wekelijks gesprek met Annelieke gehad. Akkoord om het usability lab te reserveren op maandag 30 maart. Dit kortsluiten met Vivi. Deze usability test zullen Annelieke en ik samen organiseren, zonder bijval van het projectbureau. Ik zal ook zelf met een testscenario komen. Alleen het rekruteren van testpersonen zal via de rabobank gebeuren. Hiervoor aansluiting vinden bij René.

Interviews, planning en hoofdstukindeling besproken. In de planning moet ik vaste contactmomenten toevoegen.  Verder nog wat kleine opmerkingen/aanpassingen tijdens MeC of met Hans bespreken.

Volgende week zijn alle interviews afgerond en kan ik de persona’s en scenario’s opstellen. De persona’s zullen gebaseerd zijn op het bestaande persona traject en mijn eigen bevindingen.

Verder de interviews ingepland. Het eerste zal plaatsvinden met mijn eigen vader. Dit omdat hij een eenmanszaak heeft en een financiële achtergrond. Hij is de ideale persoon om dingen door te bespreken mits er iets mist of niet klopt. In het verloop van de week nog 3 interviews gepland en contact gezocht met nog 2 andere MKB’ers om een afspraak te maken.

Dinsdag vond de les in interviewtechnieken plaats. Veel nuttige dingen geleerd. Communicatie bestaat maar uit 8% inhoud, de rest is 37%  intonatie en 55% houding. het is dus ontzettend belangrijk voor mij als interviewer is de gaten te houden wat ik naar de ander communiceer in lichaamshouding en intonatie. Verder kennis gemaakt met LSD; de drug van communicatie. Deze afkorting staat voor luisteren, samenvatten en doorvragen. Na deze introductie verder doorgegaan op valkuilen en het omgaan met bepaalde type mensen. En als aflsuiting 2 opdrachten uitgevoerd aan de hand van de net geleerde technieken.

Ook nog even samen met Suzette gekeken naar een geschikte vragenlijst. Er bleek al een personatrajact te bestaan over MKB’ers. De vragenlijst hiervan gebruikt als uitgangspunt voor mijn eigen vragenlijst.

Woensdag begonnen met het afnemen van de interviews. Dit verliep vrijwel probleemloos. De vragenlijst liep soepel en het gesprek daardoor ook. Geprobeerd me te houden aan de nieuwe interviewtechnieken. Dit blijkt soms best moeilijk te zijn, vooral in het begin vaak multiple choice vragen of meer vragen in een keer gesteld.
Zodra ik me hiervan bewust was dit proberen te voorkomen. Dat was ook best lastig, want als je eenmaal in een gesprek zit ga je al gauw automatisch vragen stellen zonder ze van tevoren in je hoofd te formuleren.
In de loop van de week verliep dit proces wel steeds beter.

Verder begonnen met het uitwerken van de interviews. Dit is een zeer tijdrovende klus gebleken.

Voor volgende week nog 2 interviews gepland.

Het specificeren van de afstudeeropdracht even op een lager pitje gezet. Ben afhankelijk van nieuwe input van René (MKB rabobank) en het kennismakingsgesprek met Hans en Annelieke.

Op dit moment is het voor mij van belang te weten wat het MKB rabobank als belangrijkste knelpunten ervaart. Wat willen ze verbeterd zien; gaat het om minder afhakers, meer conversie, minder vragen bij helpdesk? Kortom, wat zijn de criteria voor MKB rabobank voor succes van dit project?

Om me voor te bereiden heb ik me ingelezen in wat het MKB precies is en wat ze doen om zo een beter inzicht te krijgen in waar mijn onderzoeksvraag zich mee bezig zou kunnen houden.

Verder nagedacht over mijn onderzoeksaanpak.
Als ik het vaste traject van de Rabobank aan zou houden betreffende het opstellen van persona’s zou dit een zeer tijdrovende klus worden.
Dit zou namelijk inhouden dat ik via Rabobank gegevens van 20 personen zou moeten regelen of ze door een selectiebureau zou moeten laten recruteren.
Dit alleen heeft al een omloop van minstens 4 weken.  
Deze personen zouden allemaal geinterviewd moeten worden bij de Rabobank tegen een vergoeding. Deze interviews worden dan opgenomen op een audiorecorder en  de geluidsbestanden hiervan doorgestuurd naar een extern buro voor het uitwerken ervan.
Vervolgens zou ik aan de hand van de aangeleverde documenten nieuwe persona’s zou moeten opstellen en 2 workshops moeten organiseren met werknemers van de verschillende betrokken afdelingen van mijn project.

Omdat deze werkwijze al een project op zich zou zijn, en ook in kosten hoog op zou lopen, heb ik voor het volgende alternatief gekozen.

Ik interview zelf 6 MKB’ers uit mijn persoonlijke kring. Hierbij probeer ik rekening te houden met een verdeling in leeftijd,  bedrijfsfase en bedrijfsgrootte.
De voorwaarde die ik stel is dat mijn respondenten betrokken zijn bij het regelen van de financiën van het bedrijf.
Omdat ik natuurlijk geen ervaring heb in het afnemen van interviews zal ik voorafgaand aan deze interviews een les interviewtechnieken volgen bij Suzette.
Deze interviews neem ik op met een audiorecorder. Deze geluidsbestanden werk ik vervolgens zelf helemaal uit en aan de hand hiervan stel ik zelf persona’s en scenarios op. Hierbij krijg ik feedback van de mensen uit het UX team die normaal gesproken betrokken zijn bij het creeëren van persona’s en scenarios.

Woensdag was er een kennismakingsgesprek tussen Hans en Annelieke. 
Tijdens dit gesprek is onder andere mijn onderzoeksaanpak besproken en goedgekeurd. Verder is het van belang dat ik zo snel mogelijk met een opzet van mijn scriptie begin, betreffende hoofdstukindeling, inleiding en theoretisch kader. Ook moet er een nieuwe planning komen waarin ik ook rekening houd met zaken zoals de groenlicht bijeenkomst, het inleveren van mijn scriptie en het afstuderen. 
En er komt een vast contact moment per week tussen Annelieke en mij om mijn voortgang te bespreken. 

Donderdag reactie terug gekregen van het MKB rabobank. Het grootste knelpunt wat zij hebben is de conversie ratio.  Ze willen dat klanten online hun proces kunnen doorlopen.  Op dit moment zijn er nog teveel afhakers, mensen gaan te weining over tot een aankoop, maken geen gebruik van de online aangeboden service of kunnen gewenste informatie helemaal niet vinden. Als gevolg hiervan hebben zijn veel mensen niet tevreden (en de rabobank ook niet). Ook komen veel mensen naar aanleiding hiervan nodeloos naar de bank.

Voor volgende week is het zaak zo snel mogelijk de les interviewtechnieken te volgen, een vragenlijst op te stellen en de interviews in te plannen.

Dinsdag voortgangsgesprek op school. In het gesprek de aanpak van mijn afstudeerproject besproken. Aan mijn voorstel moeten toch nog wat dingen aangepast worden.
Tot nu toe heb ik me vooral bezig gehouden met me druk te maken over al het onderzoek en manieren waarop dit plaats moet gaan vinden. Dit zal ik moeten bijstellen aangezien mijn uiteindelijke doel het prototype moet zijn. 
Dit houdt in dat ik minder tijd in mijn onderzoek zal moeten steken en meer in het ontwerpen. Ruwe planning opgezet in overleg met Hans.

Deze beslissing houdt in dat elk onderzoek dat ik uitvoer op een beperkte schaal plaats vindt. Per onderzoek zal ik ongeveer 5 respondenten betrekken. Er moet overleg plaatvinden met mensen van de rabobank op wat voor manier ik dit het beste kan en mag doen. 

Ook moet ik nog een keer nadenken over mijn uiteindelijke doel en hoofdvraag. Hierin zou ik ook de businessdoelen van het MKB in moeten verwerken. Hiervoor moet ik aansluiting vinden bij René.

Na dit gesprek meteen doorgegaan naar de schoolbibliotheek. Op aanraden van Maartje het boek “the user is always right” van Steve mulder geleend. In dit boek staat alles over het maken en gebruiken van persona’s. Verder het boek “Information Architecture for the world wide web” van Peter morville en Louis Rosenfeld meegenomen op aanraden van Hans. 

Donderdag blog bijgewerkt begonnen met het inlezen van de nieuwe boeken.

Mijn onderzoek zal de user experience van de rabobank MKB website moeten gaan verbeteren.
Dit wil ik doen door middel van de een onderzoek naar mijn gebruikers. Wie zijn deze mensen en wat verwachten ze van de website?
Om hierachter te komen ga ik mensen interviewen en aan de hand van die interiews persona’s en daarna scenario’s opstellen. Vervolgens zal ik wireframes ontwerpen en uiteindelijk een prototype.

Maar om te kunnen bewijzen dat dit hele proces bijdraagt aan een verbeterde user experience zal er ook een 0-meting plaats moeten vinden. Waar kom ik vandaag en waar wil ik naar toe?  Op dit moment heb ik ervoor gekozen deze o-meting zelf te doen door middel van een expert review. Dit is niet de meest wenselijke manier, maar wel de meest realistische gezien de tijd die ik hiervoor heb. 

Verder is het zaak zo vroeg mogelijk na de vakantie te beginnen met het recruteren van mensen voor de interviews. Dit wordt hoogst waarschijnlijk uitbesteed dus zal op zich al enige tijd in beslag nemen. Verder moet er in de week na de vakantie een goede planning en uiteindelijk onderzoeksvoorstel op tafel komen, waarmee alle partijen tevreden zijn.

Links:

Afstudeerproject voorstel 1.5 (05/01/09)

Aan de hand van deze meeting heb ik in de loop van de week een onderzoeksvoorstel opgesteld. Hiervoor heb ik nog eens goed naar de structuur van de hele MKB site gekeken. Dit op aanbevelen van René. Hierbij ben ik vooral ingegaan op het gedeelte MKB -> klantenservice. Hiervan heb ik een mindmap gemaakt. 

Tijdens dit proces kwam naar voren dat de structuur van de site te wensen overlaat. Dit geldt zowel voor de categorie financieren als ook voor de klantenservice. Ik heb besloten mij toch te focussen op MKB -> producten -> financieren. Dit omdat het redelijk goed apart te behandelen is, waar de klantenservice verwijst naar veel subsites.
Het nieuwe voorstel is donderdag ter goedkeuring voorgelegd aan Annelieke en Marijn.

Woensdag heb ik een dag meegekeken in het Usability lab in Zeist. Erg interessant om te zien hoe dit in zijn werking gaat.

Links:

Afstudeerproject voorstel 1.0 (11/12/08)
rabobank MKB klantenservice
mindmap klantenservice

Annelieke Wanders is mijn hoofd-stagebegeleider. Verder kan ik qua opzet bij Marijn Schoemaker terecht en qua inhoud bij Richard Timmermans. Vanuit school is Hans Kemp mijn stagebegeleider.

Ik had al een eerste opzet voor van mijn opdrachtomschrijving (afstudeerproject voorstel 0.5), die was opgesteld door Marijn. Met deze in het achterhoofd ben ik aan de slag gegaan.

Omdat ik me bezig ga houden met de bedrijven website heb ik de rest van de week de site geanalyseerd. Hierbij heb ik me vooral gefocused op het onderdeel MKB -> producten -> financieren. Ook heb ik bij concurrerende banken gekeken hoe zij dit onderdeel online aanbieden. 

Verder heb ik op woensdag een eerste onmoeting gehad met mensen van de afdeling MKB. Tijdens dit gesprek bleek er toch dat er rond mijn afstudeerproject nog de nodige vragen speelden. Voor maandag afspraak gemaakt om met alle betrokkenen vanuit de rabobank om de tafel te gaan zitten.

Donderdagochtend heb ik een persona workshop bijgewoond, om een goed beeld te krijgen van hoe het UX team dit aanpakt. Erg interessant en leerzaam om te zien. Vooral omdat bij deze workshop mensen van verschillende teams aanwezig waren waardoor de verschillen in belangen en denkwijze extra sterk naar voren komen.

Links:
Huidige bedrijven website
Afstudeerproject voorstel 0.5
Plaatje overzicht financieren